銷售心理學 ?

AIG南山人壽處經理︱ 張淡生

為什麼有的業務員一開口就令人厭煩？銷售不只賣產品，更要會經營人與人的互動，要交出銷售成績單，得先學會顧客心理學，並強化自我心理強韌度，成為有個人魅力的銷售人員。

撰文◎陳培思

　　張淡生是南山人壽30年以上行銷組織頂尖高手，旗下培育過許多年薪千萬的業務高手，擁有超過3千個客戶，經常飛往大陸、香港、馬來西亞等地分享行銷經驗，應邀演講超過1,500場。然而，擁有數十年銷售實戰經驗的張淡生，並不特別著墨銷售技巧細節，而是強調銷售人員自身的態度和想法，讓自己魅力四射。

銷售就是對自己和客戶都好

　　張淡生分析，銷售分為二種層次，一種是一對一的「推銷」，另一個形而上的層次是「行銷」，是一對多，需要創意和觀念，如果能做好行銷，就有機會致富。

　　銷售的最高指導原則，就是「水到渠成最自然，水漲船高最圓滿，幫助顧客做出好的選擇」。張淡生強調，「銷售」應是利他利己的雙贏行為，不僅銷售人員可賺進收入，也能為顧客帶來便利與滿足，因此銷售任何一項產品時，銷售人員自己必須對產品有信心，「如果你沒有找出產品的價值，顧客會一眼看穿你的心虛，顧客怎麼會相信你能夠提供好的東西？」

光有吸引力不夠必須創造需求

　　維他命對身體健康，但很少人會主動購買，香菸對身體有害，但癮君子不管刮風下雨，還是會出門跑到大老遠買包菸吸上二口，二者差別在於，維他命雖然具有讓身體更健康的吸引力，但香菸對於癮君子來說，已經成為一種「需求」，因此介紹產品時，必須從對方立場出發，讓對方認為是不可或缺的需求。

　　 銷售人員最常碰的釘子就是，「我不需要這個東西」。如果銷售人員在這一步就放棄，將錯失很多機會。張淡生強調，永遠不要把客戶的拒絕當成「真的拒絕」，因為客戶的拒絕，大部分都是來自於不瞭解，因此，銷售人員的任務就是向顧客說明產品價值，「沒有我，你會遺憾；告訴別人我的價值所在。」

用感性拉近距離營造「舒適區」

　　銷售的對象是人，就應該以人為出發點，知道如何與顧客互動，了解顧客喜歡什麼人，討厭哪種銷售人員，不只是緊抓著顧客解說產品有多好。

　　大部分的消費，都是相對理性中，做出感性的選擇，因此想要行銷成功，就必須創造出「舒適區」，布局出多重的感性元素。所謂「舒適區」包括了視覺、聽覺及氛圍，例如迷人的眼神、燦爛的笑容、得體的穿著，這都會讓人感到舒服，再加上言語表達，還有乾淨舒服的環境、恰當的背景音樂，營造出有利於和顧客談話的氛圍。

　　其中，聽覺上的表達，是銷售人員最需要琢磨的一環。「您好，我是ＯＯＯ，代表ＯＯ公司，今天專程來拜訪您，希望提供我們公司最成功的ＯＯ產品，過去我曾把同樣的計畫，提供給像您一樣成功的人士，在我的說明之後，他們也都感到相當滿意，希望打擾您3?5分鐘，請問該如何稱呼您？」

　　這樣的開場白，不用半分鐘，卻囊括了理性和感性元素，「專程拜訪您」，感性地表現出對顧客的尊重，不是路過隨機挑選的；「像您一樣成功的人士」，也是感性地表示欣賞顧客的成就；「提供公司最成功的產品」、「他們也都感到滿意」及「打擾您3?5分鐘」則是理性的表達出，只會花很短的時間跟您介紹很多人都相當滿意的產品。

　　這段開場白的最後，以一個疑問句收尾，可以延續話題，避免顧客直接拒絕。很多時候無法成交，是因為沒有得到與客戶面談的機會，無法讓對方瞭解這個商品可為他帶來什麼好處，因此只要有機會開始談話，就不要給客戶輕而易舉說「不」的機會。

打開話匣子就能打開心防

　　這樣的開場白已經是及格了，但如果要更完美，就要多運用「讚美」，因為讚美能引起彼此共鳴，讓顧客卸下心防，不再拒人於千里之外。

　　前述的開場白，如果最後再加上一句「不好意思，這樣很冒昧，但想請問您耳環在哪裡買的，樣式實在好美好優雅？」很少人聽到讚美，還會冷漠以對。但讚美必須得體，如果對方衣服風格很誇張，不一定要使用「漂亮」、「美麗」等詞彙，可以讚美對方「衣服設計好特別」。

　　銷售人員不只要「說」，更要會「聽」，看到對方桌上有小孩照片，就試著跟他聊家庭；椅子後面有高爾夫球組，就聊高爾夫；如果掛有匾額，就談談他光榮的經驗，這些都是大部分人很樂意分享的。傾聽能使對方感受到你的誠意，也可從對方的言語中，找到顧客在乎的價值觀線索。

與顧客調整到相同的「頻率」

　　要和顧客調整到相同的「頻率」，就得先了解對方是怎麼樣的人。「視覺型」的人比較理性，不管什麼都是眼見為憑，說話速度快，下決定也果斷。面對這種顧客，你需要充分的準備，給對方完整大量的資訊，否則很快就會被判出局。「聽覺型」的人通常較中庸，需要思考後才下決定，和這類人談話，必須正反並陳，要兼具感性和理性。

　　至於「感覺型」的人，節奏偏慢，如果用太快的速度介紹或說話，很容易使他們感覺有壓力，進而產生反感，因此最好是耐心地搏感情， 記得隨時詢問「您覺得怎樣？」